Westpac atinge IBM pentru transformarea reclamațiilor – Finanțe – Software


Westpac lucrează cu IBM pentru a transforma modul în care cei 15.000 de angajați ai săi clienți gestionează și soluționează reclamațiile.

Sistemul, denumit „Rezolvă”, este construit utilizând arhitectura IBM de gestionare a cazurilor pentru întreprinderi și o face mai simplă pentru personalul din sucursale și din centrele de contact pentru înregistrarea și soluționarea reclamațiilor.

Noul proiect tehnologic la nivelul întregii întreprinderi consolidează nouă sisteme de reclamații îmbătrânite pentru a oferi îmbunătățiri operaționale și a ajuta banca să își îndeplinească obligațiile de conformitate.

Într-un blog al companiei postat astăzi, banca a declarat că sistemul va contribui la îndeplinirea „ghidurilor de soluționare a litigiilor primite de către autoritatea de reglementare corporală prin încorporarea„ conformității prin proiectare ”în sistem, inclusiv solicitări automate pentru îndeplinirea noilor termene de rezoluție obligatorii”.

În 2021, banca declară că sistemul va permite clienților să-și înregistreze reclamația prin intermediul aplicației lor bancare online și să urmărească progresul până la soluționare.

În viitor, inteligența artificială va fi aplicată sistemului pentru a ajuta navigarea bancherilor sau a clienților prin „rezoluții ghidate”, a spus banca.

„Aceasta este o oportunitate imensă de a îmbunătăți în mod semnificativ experiențele clienților, de a atrage toți oamenii noștri pe același sistem, de a avea o singură vizualizare a reclamațiilor și o singură sursă de date”, a declarat Lisa Pogonoski, directorul general al soluțiilor pentru clienți Westpac, care supraveghează proiectul .

Potrivit lui Pogonoski, reperul succesului este numărul de reclamații soluționate prima dată când un client contactează banca.

Tratarea reclamațiilor clienților a fost ridicată la o preocupare la nivel de consiliu în urma comisiei regale bancare.

Westpac a adus alte îmbunătățiri procesării procesării plângerilor sale, inclusiv centralizarea echipelor care anterior erau răspândite în întreaga organizație, standardizarea proceselor și formarea unui „comitet pentru rezultatele clienților” care să lucreze prin cazuri complexe și o echipă dedicată sprijinirii clienților vulnerabili.

În ultimul exercițiu financiar, banca a înregistrat o creștere de 94% a reclamațiilor, comparativ cu scăderile de la an la an în ultimii trei ani.

Executivul grupului Westpac, Carolyn McCann, a salutat creșterea, spunând că reflectă o schimbare a mentalității conform căreia reclamațiile reprezintă o oportunitate de a servi mai bine clienții săi decât un eșec în furnizarea unui serviciu bun.

McCann a declarat că modificările au condus la o reducere semnificativă a timpului pentru soluționarea reclamațiilor. Potrivit băncii, în cele șase luni până la 31 martie 2020, soluționarea medie a reclamațiilor a durat șase zile, în scădere față de 9,4 în perioada corespunzătoare anterioară.



Source link

Lasă un răspuns