RACQ transformă automatizarea proceselor în apeluri de asigurare live – Finanțe – Software


RACQ este în curs de a introduce automatizarea asistată în centrul său de contact pentru a compensa unele dintre etapele suplimentare pe care agenții trebuie să le parcurgă atunci când efectuează apeluri de asigurare din cauza modificărilor de reglementare.

Consultantul în domeniul automatizării, Kris Watt, a declarat recentului summit al Hyperautomation 2020 al UiPath că RACQ – un furnizor din Queensland de asistență rutieră, asigurări, călătorii, finanțe și alte servicii – automatizează procesele în ultimii doi ani și jumătate.

Cele mai multe lucrări până în prezent pot fi clasificate ca automatizări nesupravegheate, unde roboții software se ocupă de sarcini repetitive, backoffice în domenii precum creanțele de asigurare.

Cu toate acestea, organizația a trecut recent la implementarea automatizărilor asistate, pe care agentul le execută prin intermediul mașinii lor în timp ce sunt în apel live.

Watt a petrecut anterior un deceniu în operațiunile centrului de contact RACQ și a văzut o mulțime de potențiale îmbunătățiri care ar putea fi realizate cu automatizarea proceselor.

Împreună cu punerea în aplicare a reformelor de reglementare – nespecificate, deși probabil ca urmare a comisiei regale de finanțe – RACQ a decis să introducă automatizări frecvente în procesele sale de contact center.

„Pentru noi, este vorba de scurtarea cantității de efort cerute de agenți, astfel încât aceștia să poată petrece mai mult timp purtând acele conversații valoroase cu membrii noștri”, a spus Watt.

„Am văzut o mulțime de schimbări de reglementare, în special în cadrul asigurărilor în ultimele 12 luni și știm că mai sunt multe.

„Acest gen de lucruri are impact asupra unor lucruri precum scriptarea obligatorie, interogarea suplimentară – iar automatizarea ne permite să compensăm multe din acestea.”

RACQ și-a concentrat până acum eforturile de automatizare la domeniile identificate de agenți ca o sursă de frustrare.

"Știam că, dacă am putea viza ceva care nu le-a plăcut agenților, am avea o modalitate mai ușoară de a obține achiziția lor dacă ar vedea că este pozitiv", a spus Watt.

Primul proces automatizat în acest mod trimite prin e-mail documente către un client din interiorul unui sistem vechi.

„Primul nostru proces a fost în jurul gestionării documentației între sistemele vechi”, a spus Watt.

„Vorbim despre un sistem care nu are un clic pentru a trimite funcția de e-mail, așa că am reușit să construim un proces de participare pentru a efectua acest proces pentru agenți.”

Se așteaptă ca procesul să producă economii semnificative.

"Era de așteptat să economisească aproximativ trei minute economisind de fiecare dată când rulează, după ce a rulat de 500-600 de ori pe zi, deci a fost un proces de volum foarte mare", a spus Watt.

Watt a spus că RACQ anticipează realizarea acelui randament pe investiție „în curând” și lucrează pentru a crește preluarea automatizării de către agenți.

Una dintre provocările care trebuie să apară până acum este timpul necesar pentru a executa o automatizare asistată, ținând cont de faptul că agentul este la telefon pentru un client.

În timp ce automatizarea eliberează teoretic timpul unui agent pentru a interacționa cu clientul, acest angajament este parțial necesar de automatizarea preluării computerului agentului.

"Automatizarea noastră asistată … controlează de fapt PC-ul", a spus Watt.

„De fapt, blocăm un pic din intrarea agentului timp de aproximativ 20 de secunde, în timp ce își face treaba, și economisește trei minute blocând acest lucru timp de 20 de secunde.

„Pentru noi, putem implementa acest lucru, deoarece este un apel de asigurare. Există o mulțime de oportunități de a purta o conversație valoroasă în timp ce computerul își face treaba. ”

Cu toate acestea, acest lucru nu a funcționat la alte automatizări mai complexe sau mai intensive din punct de vedere al calculului.

„Am lucrat la o inițiativă în care se încerca să se efectueze câteva căutări, unele scoțând două sisteme diferite și unele analitice, apoi să ofere un răspuns înapoi [to the agent]”, A spus Watt.

„Am ajuns să trebuiască să-l închidem înainte chiar să ajungă să piloteze, pentru că în timpul pe care avea să-l ia pentru a face asta, nu ne-a fost fezabil să ne așteptăm ca un agent să efectueze efectiv timp pe un apel live.

„Am ucis în mod efectiv acea inițiativă și am repornit-o către o abordare diferită.”

Watt a spus că a subliniat necesitatea implicării profunde a agenților în procesul de proiectare a automatizării proceselor.

El a recunoscut că până și RACQ a „subestimat” acest lucru inițial.

„Am făcut o mulțime de presupuneri pe baza modului în care făceam o mulțime de automatizări nesupravegheate”, a spus el.

„Când aveți automatizare nesupravegheată, o puteți face să ruleze și să ruleze pe o mașină virtuală și face ceea ce trebuie să facă până când este terminată, dar când vorbiți despre agenți care au pe cineva la celălalt capăt al telefonului , se așteaptă finalizarea imediată în timp real.

„S-ar aștepta ca lucrurile să aibă o rezoluție imediată – faceți clic și gata. Nu vor să aștepte nimic ”.

Watt a menționat că provocările inițiale legate de abordarea companiei au fost rezolvate acum, deoarece continuă să construiască automatizări participante.

El a adăugat că programul de lucru continuă.



Source link

Lasă un răspuns