Qantas Loyalty crește colectarea datelor CX – Software





Olivia Wirth, CEO, Qantas Loyalty

Qantas Loyalty și-a intensificat eforturile de sondare a clienților, deoarece se bazează mai mult pe datele atitudinale pentru a-și adapta produsele și comunicațiile în întreaga pandemie COVID-19.

Olivia Wirth, CEO Qantas Loyalty, a declarat că organizația sa a analizat săptămânal un segment al membrilor săi de la începutul lunii februarie pentru a-și determina atitudinea față de călătorii și ceea ce este cel mai important în viața lor.

Vorbind în cadrul unui eveniment virtual găzduit astăzi de Trans-Tasman Business Circle, Wirth a susținut că accesul la datele clienților este și mai important în perioadele de criză, când nevoile și valorile oamenilor se schimbă rapid.

„Nu sunt doar informații comportamentale [that’s important] fie. Atitudinale [data] ca și cum se simt oamenii vă vor oferi câteva informații reale despre ceea ce este important și ce nu ”, a spus Wirth.

"Faceau [member surveys] săptămânal, doar pentru a vedea schimbările din ceea ce se întâmplă și cum se simt despre viața lor, ce este important pentru ei și ce rol joacă sau nu călătoria.

„Este nuanța pe care trebuie să o poți ridica pentru că acolo vei vedea că există oportunitate sau acolo unde vei vedea că există eșec”.

Statisticile obținute au fost folosite pentru a informa schimbările din afacere, produsele sale și modul în care Qantas Loyalty comunică cu membrii săi.

„[Communication] este unul dintre primele lucruri pe care le poți schimba destul de ușor pentru a le arăta clienților sau oamenilor tăi că „te auzim” ”, a spus Wirth.

În general, Wirth a declarat că afacerea de loialitate și-a folosit timpul, majoritatea flotei Qantas având la bază gândirea creativă la produsele și serviciile pe care le poate oferi.

„Suntem un program de fidelizare a companiilor aeriene fără o companie aeriană. Așadar, permiteți-mi să vă spun că am luat în considerare o mulțime de idei despre modul în care ne angajăm membrii și clienții noștri ”, a spus Wirth.

„Am încercat într-adevăr să ne provocăm în legătură cu ceea ce facem diferit.”

Wirth a subliniat importanța încurajării gândirii creative și a asumării riscurilor pentru rezolvarea problemelor de durere ale clienților și a spus că este o bună practică „prezentarea eșecurilor, nu doar a succeselor”.

"Dacă încercați să rezolvați problemele de durere ale clienților, nu există un singur răspuns, deoarece nu poate exista", a spus Wirth.

„Există o mulțime de răspunsuri diferite și trebuie să fii pregătit să-ți asumi niște riscuri pe parcurs, să testezi și să înveți.”



Source link

Lasă un răspuns