Optus gestionează 84% din cererile de servicii în canalele sale digitale – Software – Telco / ISP


Optus spune că instrumentele sale digitale de autoservire gestionează acum 84% din toate cererile legate de serviciile pentru clienți, cu un impact pozitiv asupra scorurilor sale de satisfacție a clienților.

Vicepreședintele consumatorului digital, Vaughan Paul, a declarat pentru o masă rotundă Trans-Tasman Business Circle că clienții reacționează bine la experiențele de vânzări și de sprijin care combinau elemente „digitale și umane” fără probleme.

La fel ca alte companii de telecomunicații, Optus a văzut că utilizarea canalelor de servicii digitale crește inițial din necesitate, întrucât blocările legate de Covid au făcut ravagii în operațiunile de call center offshore.

Experiențele digitale între telecomunicații au variat semnificativ, dar Paul a spus că Optus a muncit din greu pentru a oferi clienților posibilitatea de a alege canalul digital și pentru a face experiențele lor „fără fricțiuni”.

„Am împins cu adevărat activele digitale și digitale”, a spus Paul.

„Am valorificat platforma de mesagerie, am valorificat chat-ul nostru și unele dintre activele noastre de automatizare pentru a menține clienții conectați sau pentru a-i servi.”

Întrucât Optus s-a bazat mai mult pe canalele sale digitale pentru a servi clienții, Paul a spus că telefonul știa că este nevoie de o singură experiență proastă pentru ca clienții să „se întoarcă” și să se alăture canalelor mai aglomerate.

„De la începutul Covid, în special în ceea ce privește serviciile, am schimbat procentajul nostru de autoservire digitală de la 70 la sută la 84 la sută”, a spus Paul.

„Asta înseamnă că aplicația, roboții etc. preiau 84% din tot traficul nostru de servicii.

„Speranța mea este că rămâne acolo. Nu vreau să văd acest lucru înapoi – de fapt, vreau să merg mai departe.

„De fapt, mă uit doar la modul în care digitizez întregul [contact centre] afaceri, astfel încât 10, 15 sau 20 la sută din apeluri să fie într-adevăr doar pe chestii complexe. ”

Paul a spus că experiențele digitale, când au fost făcute bine, le-au dat clienților impresia că sunt „în control”.

„Pot face aproape toate lucrurile pe care vor să le facă și ne spun de fapt:„ De ce trebuie să te sun? Nu vreau să te sun. Dă-mi funcțiile de autoservire și o voi face eu însumi ”, a spus el.

Totuși, Paul a remarcat că au existat momente în care un robot ar putea avea nevoie să ajungă la un agent uman – din nou, a spus Paul, acesta a fost un domeniu pe care Optus a încercat să îl optimizeze.

„Cred absolut că puterea de aici este de a face digital și uman să lucreze împreună pentru a crea o experiență mai bună, mai degrabă decât să devină oameni singuri”, a spus el.

„Combinând webul cu comerțul cu amănuntul, combinând aplicația cu centrele de apeluri, văd un NPS mult mai puternic [net promoter score] rezultatul în care cei doi lucrează împreună.

„De fapt, doar pentru a vă arăta din partea serviciului, obținem o îmbunătățire de aproximativ 10 puncte procentuale atunci când digitalul și umanul lucrează împreună, decât pentru oamenii pe cont propriu.”

Scorul net al promotorului este o valoare obișnuită în industria telecomunicațiilor, a serviciilor bancare și a altor servicii, care încearcă să afle cât de probabil este ca un client să recomande compania altora.

Paul a menționat că efectuarea oricăror tranziții între bot și un agent uman fără fracțiuni a constituit o mare parte din cât de fericiți au fost clienții în interacțiunea inițială cu un canal automat.

„Clienților nu le pasă [bots], atâta timp cât acesta trece unui agent, agentul revine la istorie și poate vedea tot ce a trecut deja [in the chat]”, A spus Paul.

„Devii foarte frustrat când trebuie să te re-identifici din nou și apoi să treci prin tot ce ai trecut prin bot.

„Atâta timp cât gestionezi intențiile și te asiguri că nu există fundaturi și [escalations are] trecând fără probleme la un agent, cred că funcționează și clienții sunt fericiți. ”

Paul a remarcat importanța personalizării interacțiunilor robotului, mai degrabă decât acționarea pur și simplu ca o Q&A glorificată.

El a spus că Optus a învățat „câteva lecții bune” în ceea ce privește proiectarea optimă a boturilor interactive.

„Ultimul lucru pe care doriți să-l faceți este să creați o buclă în care clientul continuă să se învârtă, așa că, dacă robotul a pus aceeași întrebare de câteva ori, va spune:„ Ați vrea să vorbiți cu cineva ”?

„Al doilea lucru este ceea ce am decis pentru a face experiența bună pentru consumator, botul repetă întrebarea.

„Deci, dacă intrați în aplicația My Optus și apoi în bot, dacă vorbiți cu botul și spuneți:„ Ați putea să-mi arătați factura mea? ” se va spune „Da, Vaughan, ai vrea să vezi factura?” doar pentru a confirma.

„Am creat o situație în care există o repetare doar pentru claritate și, dacă spui„ Nu, nu este corect ”, ar spune„ Vrei să vorbești cu un agent? ”

„În automatizare, treaba de făcut este să vă asigurați că este un proces foarte simplu, iar robotul verifică întotdeauna dacă înțelege. Nu am găsit probleme speciale cu clienții cu această repetare. ”

Paul a spus că se mândrește cu contribuția pozitivă a botului Optus la NPS.

„Sunt destul de mândru de robotul nostru”, a spus el.

„Se află în fiecare mesaj, așa că, atunci când cineva intră pe platforma de mesagerie, robotul îi întâmpină și îi triatează.

„Am trecut de 3,5 milioane de interacțiuni cu robotul, iar NPS este bun.

„Roboții sunt aici pentru a rămâne și vor crește doar în ceea ce privește utilizarea.”

Paul a spus că nu doar clienții mai tineri au adoptat autoservirea digitală.

„Am văzut o preluare foarte bună a digitalului și în generațiile mai în vârstă, astfel încât oamenii s-au adaptat la el.”

El a adăugat că Optus ar putea face mai multe pentru a-și optimiza și mai mult roboții, precum și cu tehnologiile conexe, cum ar fi inteligența artificială.

„Ceea ce privim acum este utilizarea IA”, a spus el.

„O parte din tehnologie vă permite să faceți lucruri mult mai interesante cu limba și să adaptați la diferite grupuri care pot să nu fie vulnerabile, dar unde există o barieră lingvistică etc.

„Deci, cred că creșterea unora dintre activele digitale înseamnă că putem să ne îmbunătățim în acest spațiu și că sunt în curs de desfășurare câteva lucruri interesante la care ne uităm în special.

„Mai sunt multe de făcut.”



Source link

Lasă un răspuns