Australia Post atinge aplicațiile de răspuns de urgență ale ServiceNow – Strategie – Cloud – Software





Adam Dimech din Australia Post (Credit imagine: ServiceNow)

Australia Post folosește aplicații de răspuns de urgență dezvoltate de ServiceNow pentru a înțelege starea de zi cu zi a angajaților în timpul pandemiei Covid.

Managerul platformei ServiceNow, Adam Dimech, a declarat pentru summit-ul ServiceNow Now at Work A / NZ că aplicațiile s-au dovedit „cu adevărat utile” și „extrem de benefice” pentru serviciul poștal.

Vânzătorul s-a grăbit introduceți aplicațiile la mijlocul lunii martie și le-a făcut libere până la sfârșitul lunii septembrie.

"Unu, [the apps provided] abilitatea de a înțelege care este situația zilnică a angajaților noștri și două, [they provided us] capacitatea de a ajunge la [employees] și să caute un răspuns de la ei ", a spus Dimech.

„Ceea ce am făcut de fapt a fost că am luat ambele produse și le-am combinat într-un tablou de bord fără sudură, astfel încât să putem, de la un nivel de manager, să solicităm un răspuns zilnic, dacă este necesar, de la echipa noastră și să primim feedback de la aceștia pe linia care era starea lor actuală de muncă, lucrează la birou, lucrează de acasă, sunt bolnavi acasă, sunt în concediu care nu este complet legat de nimic Covid sau sunt acasă pentru ceva legat de Covid.

„Putem obține o perspectivă asupra forței de muncă în câteva momente care ne spune unde sunt oamenii noștri și care este statutul lor.”

Australia Post este un utilizator de multă vreme al ServiceNow, având platforma în producție de aproximativ opt ani.

Dimech a spus că compania rulează în mod regulat instrumentul HealthScan încorporat al ServiceNow pentru a compara mediul Post cu cele mai bune practici și pentru a identifica îmbunătățiri și oportunități de optimizare.

El a menționat că rolul ServiceNow la Australia Post a crescut în importanță doar în perioada Covid și nu doar datorită utilizării aplicațiilor de răspuns de urgență.

Dimech a declarat că ServiceNow este utilizat acum pentru a gestiona restanțele de produse și pentru a agrega nevoile diferitelor domenii de afaceri „într-un mod cu adevărat raționalizat și consecvent”.

În plus, ServiceNow joacă un rol critic în identificarea, înregistrarea și soluționarea defecțiunilor prin intermediul serviciilor de depunere online pe care comercianții le folosesc pentru a trimite colete prin Australia Post.

"Dacă există vreodată o problemă cu acest lucru, este esențial pentru afacerea noastră, pentru clienții noștri, pentru operațiunile noastre în curs, să rezolvăm aceste lucruri cât mai repede posibil", a spus Dimech.

„Modul în care aceste probleme sunt înregistrate la noi este direct prin serviciul clienți ServiceNow [platform].

„Echipa noastră de servicii pentru clienți poate prelua problema respectivă, o poate investiga, contacta echipele tehnice pe care trebuie să le contacteze pentru a o rezolva, pentru a o rezolva și pentru a reveni la client în cel mai rapid mod posibil.

„În același timp, folosim [ServiceNow] să măsurăm și să urmărim cu adevărat fiecare dintre aceste solicitări, astfel încât să ne asigurăm că oferim clienților noștri cea mai bună experiență posibilă și cea mai rapidă soluție. ”

Dimech a spus că ServiceNow a înregistrat de obicei „peste 170.000 de incidente într-un an”.

"Cei mai mulți dintre aceștia au ajuns pe prima linie – sprijinul de la primul nivel – în cursa inițială", a spus el.

„Așadar, pentru noi, deplasarea la stânga, digitizarea cât mai multă posibilă a acelei interacțiuni inițiale, va fi cheia pentru noi înainte.

„Vom căuta să utilizăm agenți și analize virtuale pentru a determina cea mai bună modalitate posibilă de a automatiza rezultatele pentru clienții noștri și de a-și simplifica calea către soluție sau rezoluție, în funcție de ceea ce au solicitat.”

Mai general, Dimech a remarcat faptul că afacerea Australia Post se transformă constant de la scrisori la colete și asigură livrarea produselor pentru comerțul electronic.

Eforturile continue de transformare ale Australia Post, a spus el, au fost cu adevărat „îmbunătățirea timpului de lansare pe piață pentru produsele și serviciile noastre”.

„Vrem să le permitem clienților să acceseze cu ușurință serviciile noastre și să profite de ofertele noastre competitiv, fizic și digital”, a adăugat el.



Source link

Lasă un răspuns