AI este noua atingere personală?



Despre autor

Sandra Schroeter este liderul internațional al tehnologiilor de implicare a clienților la LogMeIn.

Inteligența artificială a parcurs mult timp din primele zile când "testul Turing" al lui Alan Turing a evaluat capacitatea unei mașini de a se comporta ca un om. Acum joacă un rol esențial în întreaga tehnologie, de la procesarea de date la mare autoturisme.

Multe organizații încearcă să găsească locul potrivit pentru a implementa AI pentru a conduce afacerea înainte și acest lucru poate părea o sarcină descurajantă, dar o zonă care este coechipieră pentru implicarea sa este implicarea clienților. Extinzând atingerea personală pe toate platformele tehnologice, AI ajută la îmbunătățirea experienței mărcii și la creșterea satisfacției clienților. Pentru a îmbrățișa cu adevărat AI, să discutăm unele dintre cele mai proeminente concepții greșite.

"Chatbot-urile sunt doar pentru experiențe simple de suport pentru clienți"

Acesta este un mit care provine din experiențele noastre trecute ca și consumatori. Interactiv răspuns vocal (IVR) ar putea fi văzută ca prima generație de roboți, în special roboți de voce. IVR ar colecta informații prin telefon și va introduce un arbore simplu de decizie pentru a ajuta clienții să găsească răspunsurile corecte și să le pună la dispoziția agentului corespunzător. Această tehnologie a servit unui scop, dar nu se poate spune că a fost plăcut de folosit.

AI de astăzi este mult mai dinamică și mai atrăgătoare decât tehnologia arhaică pe care a înlocuit-o. Poate merge mult mai departe decât trimiterea unui client în direcția corectă. Acum, consumatorii pot pune întrebări, pot primi sfaturi și înțeleg opțiunile înainte de a face o achiziție și, sperăm, evită să facă apeluri nedorite sau vizite la un magazin.

În vîrsta de cumpărături online și ușurința de cumpărare și returnare, soluțiile de chat bazate pe AI mențin consumatorii digitali, oferind în același timp o experiență personalizată la scară.

"Este mai bine să investești în achiziționarea de clienți decât în ​​reținerea acestora"

O presupunere comună, dar eronată din câteva motive-cheie. În primul rând, costul. Obținerea de noi costuri de clienți, de cel puțin cinci ori mai mari decât costul de reținere, potrivit Forrester. De asemenea, clienții existenți tind să cheltuiască mai mult data viitoare când cumpără și devin avocați ai mărcii. Prin urmare, menținerea clienților fericiți generează venituri.

O parte a prioritizării clienților asupra perspectivelor contribuie la crearea unei călătorii mai complexe a clienților, asigurându-se că aceștia experimentează valoarea a ceea ce au plătit. O mare parte a călătoriei pentru clienții actuali se învârte în jurul serviciului clienți și al suportului pe întreaga durată de viață a clienților. Din fericire, există multe modalități prin care AI poate contribui la promovarea relațiilor valoroase ale clienților.

Funcția AI-powered asigură că fiecare client beneficiază de un tratament VIP, este ajutat în mod corect și a subliniat produsele, serviciile și soluțiile care se potrivesc cel mai bine nevoilor acestora. Acest lucru îi încurajează să cheltuiască mai mult, să le solicite să împartă marca cu alții și, în cele din urmă, să conducă succesul afacerii.

Pentru a deveni clienți, însă, trebuie să cumpere ceva. Navigarea și cumpărarea nu devin tot mai frecvente și pot deveni frustrante organizațiilor. Deși este absolut un timp și un loc pentru e-mailuri de urmărire și pentru redirecționarea anunțurilor, poate fi utilă lovirea în timp ce fierul este fierbinte. AI permite accesul personalizat fiecărui client pe un site prin intermediul datelor colectate despre călătoria clientului și cunoștințele despre interacțiunile anterioare care au fost convertite în achiziții. Acest angajament proactiv va urmări direct linia de jos a organizației și va adăuga mai mulți avocați potențiali pentru clienți în rândurile dvs.

"Tehnologia face ca oamenii să fie învechiți"

Da, tehnologia este importantă. Centrele de contact, managementul comenzilor și alte echipe care se confruntă cu clienții trebuie să fie înarmate cu instrumente care să optimizeze fluxurile de lucru, să conducă KPI-urile și, în cele din urmă, să facă organizația mai reușită, dar tehnologia trebuie combinată cu expertiza umană. Tehnologia ajută la creșterea eficienței și eficienței angajaților, dar nu ar trebui să fie utilizată pentru a le înlocui complet.

La fel ca și pe partea consumatorilor, speranța că tehnologia va contribui la îmbunătățirea vieții va crește în rândul următoarei generații de angajați cu care se confruntă clienții. Serviciul de relații cu clienții și sprijinul sunt domenii cheie în care AI are o diferență reală. Sistemul AI de căutare și de chatbots ajută la scalarea rapidă prin luarea de întrebări frecvente de pe placa unui agent. Buburile moderne se ocupă cu abilitatea de a gestiona interogările clienților într-o manieră naturală și conversatională și eliberează timpul agenților să se concentreze asupra rezolvării problemelor mai complexe și cu valoare ridicată a clienților.

AI este un schimbător de jocuri în această zonă, dacă este oferit angajaților la momentul potrivit și prin platforma potrivită. Aceasta permite angajaților să devină mai strategici în natură și nu numai să rezolve problemele, ci și să conducă la venituri și loialitate.

"Prima implementare AI trebuie să fie perfectă"

Posibilitățile de integrare a AI cu sisteme backend sunt aproape fără sfârșit. O soluție bună pentru chat-ul AI poate integra date din orice sursă accesibilă printr-un API și poate avea procese automate de backend. Cu toate acestea, în timp ce aceste cazuri de utilizare pot aduce o valoare imensă unei organizații, nu toate trebuie să se întâmple imediat. Începând cu un caz simplu de utilizare care arată rapid ROI și adăugând capacități în timp este o modalitate excelentă de a obține buy-in pentru proiecte mai mari.

Există numeroase avantaje pentru începerea dezvoltării mici și pentru dezvoltarea unei implementări AI cu o singură soluție software. Experiențele legate de glisare și disjuncție fac ca clienții să se simtă ca și cum ar lucra cu o altă companie sau cu o altă marcă cu fiecare interacțiune. Eforturile și coordonatele de coordonare în cadrul organizației oferă o experiență mai coerentă, pe măsură ce utilizatorii se deplasează prin călătoria clientului.

În cele din urmă, scopul utilizării unei singure soluții de implicare bazate pe AI în cadrul organizației asigură întreprinderilor furnizarea de informații în timp util și relevante pentru clienți și clienți în momentele în care au nevoie de ele într-adevăr. AI poate furniza, de asemenea, îndrumare proactivă pentru agenții de toate capabilitățile, conduce abordări centralizate în gestionarea cunoștințelor și colectează informații care să contribuie la formarea continuă.

AI și roboții pot face multe, dar nu este nevoie să vă simțiți copleșiți de acest lucru. Definirea cazurilor de utilizare, stabilirea așteptărilor, pornirea micilor și în creștere pot permite AI să ajute clienții și angajații exact când și unde au nevoie. Ceea ce este clar este că atingerea atingerii AI este următoarea frontieră a satisfacției clienților.

Sandra Schroeter este lider internațional, tehnologia de angajare a clienților la LogMeIn



Cititi mai mult pe techradar.com

Lasă un răspuns